Con la presente circolare n.4/2017 l’Istituto ritiene opportuno fornire indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all’art. 4 della L. n. 300/1970, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
Di seguito, brevemente, le conclusioni riportate dalla circolare in commento.
Una prima questione attiene all’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto “CRM” (Customer Relationship Management), in quanto va verificato se lo stesso possa essere considerato “uno strumento di lavoro”, ai sensi del comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, ovvero rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei lavoratori. Qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa...” e si possa prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.
Esistono poi ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center ovvero raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni. Altri software, invece, quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore. Nelle ipotesi in esame, non si evidenziano con indiscutibile certezza le esigenze produttive che giustificano l’assoluta indispensabilità di tali applicativi e, conseguentemente, appare difficile ricollegare la inevitabile compressione della libertà e della dignità dei lavoratori alle prioritarie ragioni produttive. Alla luce di quanto sopra esposto, si ritiene che tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “...rendere la prestazione lavorativa...” ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.
Fonte: INL